運用互聯(lián)網(wǎng)思維不斷提升用戶體驗

發(fā)表于2018-06-05 15:27 瀏覽次數(shù)：

用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)思維,追求極致的用戶體驗,這需要企業(yè)從細節(jié)開始一點一滴地完善自己。提升用戶體驗的關(guān)鍵在于提供增值服務(wù),這是一種差異化競爭手段。通過提供個性化的增值服務(wù),滿足不同客戶在細節(jié)上的用戶體驗,以此增強用戶黏度。

不斷提升用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的內(nèi)在要求,企業(yè)若想實現(xiàn)這個目標,不光要有真誠服務(wù)的態(tài)度,還要運用互聯(lián)網(wǎng)思維來改造整個服務(wù)體系。

對于廣大用戶來說,完美的體驗就是質(zhì)優(yōu)價廉且設(shè)計人性化的產(chǎn)品,環(huán)境優(yōu)越的服務(wù)站點,態(tài)度親切且業(yè)務(wù)熟練的客服人員,便捷高效的售后服務(wù)。假如在服務(wù)站點能邊等待結(jié)果邊用免費WiFi上一回網(wǎng)，就更加心情舒暢了。

幸運的是，這已經(jīng)不再是消費者的空想，美的公司已把它變成了現(xiàn)實。

互聯(lián)網(wǎng)讓人們的生活無處不互聯(lián)，智能家居也成為應(yīng)運而生的新市場需求。在這波浪潮的侵襲下，家電行業(yè)受到了極大的沖擊。美的生活電器沒有故步自封，而是主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，為用戶打造最接近完美的體驗。

美的客服體系已經(jīng)全面升級，每一位送修小家電產(chǎn)品的用戶，都能在美的售后服務(wù)網(wǎng)點體驗到前面所說的增值服務(wù)。門店形象煥然一新，各個功能分區(qū)合理，還為用戶提供免費的WiFi

服務(wù)站點分為維修區(qū)、休息區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)三大板塊。展示區(qū)設(shè)有專門的客服人員為用戶解答問題，在這里，用戶可以看到一個比較完整的小家電生活方案。此舉不僅讓用戶對美的售后服務(wù)更加滿意，同時還能借此機會讓用戶了解更多關(guān)于家電生活的知識和美的產(chǎn)品，以刺激其消費欲望。

為了提升用戶體驗的滿意度，美的花了很大力氣升級自自己在全國各城市的約1000家服務(wù)網(wǎng)點，以求給廣大消費者提供更高品質(zhì)的增值服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，改善用戶體驗已經(jīng)不再只是客服人員的事。

用戶體驗不單是指用戶對產(chǎn)品的使用感受，產(chǎn)品設(shè)計、推廠廣營銷、使用感受、售后服務(wù)一一用戶體驗貫穿于整個服務(wù)生命周期中。企業(yè)與用戶之間的所有互動過程，都影響著用戶體驗水平。因此，企業(yè)自產(chǎn)品開發(fā)階段伊始，就必須認真思考用戶體驗的問題。

首先，企業(yè)應(yīng)當鎖定自己的目標客戶群體，深人了解他們的消費偏好與功能需求。

其次，產(chǎn)品設(shè)計師應(yīng)當拋棄閉門造車的老傳統(tǒng)，參與和用戶之間的互動，直接了解他們的真實需求。

最后，在產(chǎn)品調(diào)試過程中積極收集用戶的反饋意見。只有在最初的產(chǎn)品開發(fā)中貫徹提升“用戶體驗”的理念，才能為接下來來的營銷、售后服務(wù)環(huán)節(jié)打下良好的基礎(chǔ)。

設(shè)計者與用戶一起玩轉(zhuǎn)設(shè)計，這是互聯(lián)網(wǎng)思維在技術(shù)創(chuàng)新過程中的新運用。用戶不僅是企業(yè)產(chǎn)品的使用者，還是產(chǎn)品研發(fā)靈感的提供者。通過吸引用戶參與設(shè)計流程的方式來增加用戶的成就感，也是互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗的一個重要內(nèi)容。小米手機的迅速崛起與這種不斷提升用戶體驗的思維方式是分不開的。

小米手機的操作系統(tǒng)MIUI每周都要進行升級。為了貫徹以用戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)理念，MIUI團隊經(jīng)常在論壇、微博上跟“米粉”們互動，根據(jù)大家的反饋意見來解決小米手機的bug，完成升級工作。

除了從幾十萬粉絲中收集反饋意見外，MIUI團隊還設(shè)有由120多名發(fā)燒友組成的“榮譽開發(fā)組”。MIUI團隊每周六到周一收集反饋意見并修正bug，周周三把修正版本交給“榮譽開發(fā)組”進行討論，做出相應(yīng)調(diào)整，周五下午5點正式向外界發(fā)布新版本。這是MIUI每周升級的基本流程，全程程都有數(shù)十萬用戶參與其中。

廣大“米粉”成為小米研發(fā)團隊的重要助推力，他們每天通過微博、微信、論壇等平臺向小米提出大量意見和建議。小米每次升級的新功能中有1/3來自于用戶的提議。

全員客服是小米的傳統(tǒng)。泡小米論壇是雷軍每日的必修課，他要求全體員工都要經(jīng)常傾聽“米粉”的聲音，工程師按時在小米論壇回帖也是重要的工作考核指標。

運用互聯(lián)網(wǎng)思維提升用戶體驗，一在于行動快速，二在于傾聽用戶的聲音。唯有比對手更快速地改善用戶體驗，才能提高消費者的滿意度；唯有傾聽用戶的聲音，才能在最短的時間內(nèi)想出改善用戶體驗的新方案，并確保新方案比對手更貼近用戶的真實需求。

據(jù)商務(wù)部的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)家電銷售額在2013年增長了1.1%。其中增速最快的是網(wǎng)上購物，增長了31.9%，百貨店、超市及專業(yè)店等實體商店的銷售增速分別比網(wǎng)上購物要低21.6%、23.6%和24.4%。

由此可見，互聯(lián)網(wǎng)這個銷售渠道比傳統(tǒng)銷售渠道的發(fā)展勢頭更強，因此，許多家電企業(yè)爭先恐后地與電子商務(wù)接軌，建立自己的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺或與天貓電器城等平臺結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴。

然而，不同企業(yè)的網(wǎng)上銷售業(yè)績也呈現(xiàn)出冰火兩重天的局面?？傮w來看，其中最主要的差異就是企業(yè)的產(chǎn)品是否真正符合用戶的實際需求。

從上述案例中不難發(fā)現(xiàn)，只有善于傾聽用戶意見、吸收用戶靈感的企業(yè)，才能不斷改善用戶體驗，生產(chǎn)出最符合用戶需求的產(chǎn)品，才能在用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)造出更多發(fā)展機遇。

互聯(lián)網(wǎng)有三種思維:第一點，以用戶為中心網(wǎng)站設(shè)計做到極致；第二點，去中介化，互聯(lián)網(wǎng)可以直接用生產(chǎn)方式，讓信息的發(fā)布源頭和最終受眾對接起來…:第三點，互聯(lián)網(wǎng)責(zé)任第一?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，一個品類可能全中國，甚至全世界只有一個成功的公司，這是一個巨大的挑戰(zhàn)。