定性訪談分析：控制訪談新老客戶所占比例

發(fā)表于2018-06-05 15:55 瀏覽次數(shù)：

對(duì)于訪談來(lái)說(shuō)，訪談對(duì)象是不可缺少的一部分，不同的訪談對(duì)象，獲取的結(jié)果可能也不盡相同。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的訪談對(duì)象是既有新客戶，也有老客戶，對(duì)二者的比例進(jìn)行協(xié)調(diào)，得出的結(jié)果才更具科學(xué)性，合理性。

在設(shè)置好核心訪談問(wèn)題之后，可以通過(guò)各種渠道尋找用戶，一般的方法是通過(guò)訂單號(hào)去聯(lián)系用戶做回訪，或者是從貼吧、論壇、豆瓣等渠道來(lái)挖掘潛在的用戶。然后再?gòu)倪@些用戶中進(jìn)行篩選，使訪談對(duì)象當(dāng)中的新用戶、老用戶以及中度用戶各占一定的比例。

比如，先挑選出對(duì)上線小程序做出過(guò)許多主觀性意愿的用戶，以及經(jīng)常提意見(jiàn)或者建議的用戶，然后進(jìn)一步找出剛注冊(cè)使用小程序1~3個(gè)月的新用戶，使用小程序6~12個(gè)月的中度用戶，還有使用了1~2年的老用戶，這樣有了不同時(shí)間段的用戶，就能夠得到一個(gè)階段性的答復(fù)

之所以要選擇不同時(shí)間段的用戶，是因?yàn)椴煌瑫r(shí)間段的用戶會(huì)有不同的感受。以老用戶來(lái)說(shuō)，他們使用小程序的時(shí)間是最長(zhǎng)的，小程序一定有一些內(nèi)容吸引著他們。使用的時(shí)間這么長(zhǎng)，一定會(huì)對(duì)小程序有更清楚的了解，包括小程序存在的不足和和缺陷，有哪些痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，而通過(guò)老用戶，產(chǎn)品經(jīng)理可能會(huì)更清楚小程序進(jìn)一步的發(fā)展方向。

對(duì)于新用戶來(lái)說(shuō)，他們剛剛使用小程序，對(duì)于小程序的各個(gè)方面還處于探索階段，可能對(duì)小程序沒(méi)有老用戶熟悉，但是可以從新用戶的身上找到他們之前沒(méi)有使用這款小程序的原因，例如，是推廣的問(wèn)題，還是某些漏洞，現(xiàn)在又為什么愿意使用這款小程序，吸引他們的地方是什么。從對(duì)新用戶的訪談中，可以清楚小程序過(guò)去存在的問(wèn)題，以及目前優(yōu)勢(shì)地方在哪里，為了更好地發(fā)展，應(yīng)該避免哪些陷阱。

在針對(duì)不同時(shí)間段的用戶設(shè)置問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有不同的側(cè)重點(diǎn)，而且重點(diǎn)讓用戶描述遇到的問(wèn)題，而不是向用戶尋找解決的方案。不論是新用戶還是老用戶，他們?cè)诨卮饐?wèn)題的時(shí)候，往往會(huì)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行描述，針對(duì)他們的問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)步的提問(wèn)，才能夠得到藏在背后的秘密。如果只關(guān)注用戶的解決方案，導(dǎo)致的結(jié)果就是獲得的信息不全面，往往會(huì)抓不住核心要點(diǎn)。

從不同時(shí)間段的用戶身上，可以找出對(duì)小程序不同的價(jià)值，這遠(yuǎn)比不對(duì)用戶進(jìn)行篩選得到的結(jié)果好得多。主訪人在進(jìn)行訪談的時(shí)候要有針對(duì)性的提問(wèn)，有掌控大局的能力，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各方面有協(xié)調(diào)能力，才能夠使他們發(fā)揮出不同的價(jià)值。

當(dāng)訪談結(jié)東以后，還要對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，對(duì)于這些新老用戶最好也要有一個(gè)妥善的安排，比如，把新老用戶各自拉到一個(gè)相應(yīng)的QQ群中，與這些人成為朋友，想辦法讓他們成為小程序的體驗(yàn)者，并做好維護(hù)。這樣，網(wǎng)站設(shè)計(jì)企業(yè)就會(huì)從這些人中得到源源不斷的意見(jiàn)和建議，而這些正是小程序所需要的。